L’indagine condotta dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’ABI e presentata al Convegno ABI “Dimensione Cliente” (tenutosi il 9 e 10 aprile scorsi, ndr) conferma il fenomeno della intercanalità della clientela già delineatosi negli ultimi anni, ossia l’uso combinato dello sportello e dei canali a distanza per fare fronte alle diverse necessità dei clienti: risponde a questo profilo quasi l’80% del campione monitorato secondo l’ultima rilevazione, era il 72% nel 2008.

Secondo lo studio, prosegue sensibilmente anche nel 2014 la crescita dell’uso dei canali a distanza. Si consolida la diffusione dell’Internet banking, utilizzato con la banca principale ormai dalla metà dei correntisti (pari a oltre 15 milioni di clienti, il 4% in più rispetto all’anno precedente). In particolare cresce la quota di clienti “mobile”, ossia coloro che accedono alla banca con il supporto dei nuovi smartphone e tablet. Secondo l’indagine, i clienti che dichiarano di usare questo canale sono ad oggi pari al 18% (circa 5 milioni di utenti), il doppio rispetto all’anno scorso.

In aumento anche coloro che entrano in banca attraverso il telefono nella versione “mediata” da personale di contatto, ossia la banca telefonica (15% dei clienti la usa). Si vanno inoltre diffondendo nuove modalità di dialogo banca-cliente via web, con chat o anche con collegamento video e condivisione dei documenti. Cresce l’uso dell’Atm che viene utilizzato dall’84% dei clienti; in particolare, il 33% usa le aree self-service anche per l’operatività più evoluta.

Si conferma per contro una nuova funzionalità della filiale “fisica” nel rapporto col cliente. L’85% dei clienti continua a recarsi in agenzia privilegiando sempre più lo sportello per l’assistenza e la consulenza nei momenti delle scelte finanziarie importanti e meno per l’operatività di routine che ormai viene assorbita dai nuovi canali distributivi.

Secondo una rilevazione ABI svolta su un campione rappresentativo di banche, oltre la metà degli intermediari intervistati sta innovando il concetto dello sportello, riadattando orari e strutture in relazione alle esigenze della clientela e favorendo l’integrazione fra le visite in agenzia e le nuove modalità di contatto personalizzate, realizzate anche attraverso i nuovi media.